miércoles, 21 de junio de 2017

Contact Center; Visión a Futuro

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El mundo del marketing y la atención al cliente engloba también la búsqueda de la habilidad de la predicción para poder identificar cuales son las tendencias que influenciarán a futuro, pero esto no es algo que se logra con suerte, sino con el análisis de las tendencias actuales y sus posibles influencias, sobre todo en el segmento de los Contact Centers.


Para lograr estos planteamientos, se debe considerar un rediseño organizacional, como también mantener en mente la importancia de invertir en tecnologías y diseño de procesos, sin dejar atrás la dotación de personal con búsqueda de desarrollo profesional y la mejora de habilidades operativas para estar preparados ante cualquier cambio repentino del mercado. ¿Cuál será el futuro de los Contact Centers? Estas son algunas ideas y probabilidades de lo que se espera de los nuevos centros de atención de las empresas.

Los Contact Centers serán más empáticos y con escucha activa
Se espera que en los próximos años, los integrantes del equipo de trabajo de un Contact Center, sean expertos y especialistas en lo que a habilidades de comunicación se refiere, además de haber desarrollado una alta empatía, resistencia y habilidades de escucha activa para poder manejar grandes cantidades de carga cognitiva. El cliente de los próximos 5 años, va a ser mucho más exigente que el de hoy en día, ya que no se sentirá satisfecho con simples respuestas, buscará siempre acciones rápidas, pero eficaces y con mayor información.

Administradores centrados menos en la operación El Manager de un Contact Center, se verá considerablemente menos operativo, enfocándose más en los elementos estratégicos de una organización que en su propia operatividad, ya que los avances tecnológicos y nuevas plataformas, aseguran el rendimiento operativo, haciendo que este solo se encarge de garantizar los recursos necesarios para habilitar los centros de atención con el usuario.

Interacciones sin voz para los clientes
La mensajería en línea o también conocida como Webchat, se volverá el canal de comunicación dominante entre los clientes y usuarios. En teoría, este escenario ya se encuentra presente en la actualidad, pero se verá mucho más influenciado en los próximos 5 años, debido a que las preferencias por una comunicación en tiempo real, pero basada en texto, ya se siente con favoritismo por parte de los usuario.

Muerte lenta para el correo electrónico
Los correos electrónicos pasarán a la lista de herramientas que han sido desplazadas por el tiempo en lo que a comunicación y atención se refiere, ya que el vídeo ofrece un acceso de banda ancha mucho más rápido y con costos más bajos con la posibilidad de atender un sin fin de clientes.

Si estás considerando afrontar esta nueva tendencia de la mejor manera, te invitamos a ver los diferentes Escritorios que Ambiant ofrece para reestructurar tu espacio.



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