miércoles, 21 de junio de 2017

El Factor Gente: El gran reto de los call centers

El gran reto de los Call Centers

Con el avance del tiempo, las nuevas tendencias y la influencia cultural del mercado, los call centers siempre se enfrentan a nuevos retos para poder adaptarse a los usuarios, pero sin importar los cambios que vienen con los años, siempre existirá un factor latente con el cual se mantendrá una lucha constante que superar, no es más que el “Factor Gente”


Las nuevas tecnologías han permitido a los usuarios o clientes mantener comunicaciones activas a través de distintas plataformas y softwares, lo que hace que las empresas empiecen a considerar el desarrollo de estrategias que proporcionen a los usuarios un acceso a experiencias contextuales por medio de la conversación.

Relaciones entre agentes y clientes Ofrecer a los clientes una experiencia excepcional, única y de calidad, es lo que ayudará a los organizaciones a resaltar ante sus competidores en el mercado, por lo cual la experiencia de las relaciones entre los agentes del Call Center y los clientes es un punto vital.
Es por ello que enlazar las funciones y estrategias del Call Center con las del departamento de marketing, dará la posibilidad de optar por una relación e interacción más empática, ya que las empresas utilizarán la atención al cliente en toda la experiencia digital lo que se convertirá en una excelente fuente de información para diversidad de acciones y no solo como un punto de consulta para cuando las cosas van mal.

Integración a la Nube Con la importancia de satisfacer todas las expectativas de los usuarios en un entorno multicanal, se hace necesaria la búsqueda de una forma con la cual poder integrar los datos obtenidos de dichos canales para ser expuestos de manera unificada, es allí cuando los Call Centers integrarán sus plataformas en la nube para convertirse en la primera opción que creará nuevos negocios.
Integrarse a la nube ampliará todas las capacidades más allá de la simple infraestructura comunicacional, ya que su versatilidad de funcionamiento y consulta le permitirá a las empresas obtener un valor agregado.
Las nuevas características que se obtendrían al integrar todas las bases de datos y sistemas comunicacionales a la nube, incluyen también la interacción automatizada de los informes de analíticas, además de la optimización de la fuerza laboral por la simplicidad de acceso a la información, la previsión y sobretodo a la planificación estratégica, los cuales son componentes básicos en el servicio al cliente y en la eficiencia de las operaciones que puede realizar una compañía.
Los cambios son necesarios, y más aún cuando se trata de empresas que basan sus funciones y servicios en la interacción constante con el cliente y el poder de la comunicación, por lo que dar cara al futuro siempre será necesario.

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